Подписка на 1 месяц за 1 рубль!
Дисциплина: Гостиничный менеджмент Маркетинг гостиничного предприятия Менеджмент Менеджмент в сервисе Сервис Управление персоналом гостиничного предприятия Экономика гостиничного предприятия
| Введение | 9 |
| ГЛАВА 1. Гостиничное хозяйство как элемент инфраструктуры социального пространства | |
| 1.1. Миссия и философия гостиничного предприятия | 11 |
| 1.2. Формирование и развитие мировой и отечественной индустрии гостеприимства | 13 |
| 1.3. Основные тенденции развития современной мировой и отечественной гостиничной индустрии | 16 |
| 1.4. Информационные системы в структуре мирового гостиничного комплекса | 19 |
| 1.5. Гостиничная индустрия как средство размещения капитала | 20 |
| 1.6. Международная классификация средств размещения | 24 |
| 1.7. Особенности классификации гостиниц в России | 29 |
| 1.8. Краткая характеристика основных групп гостиниц | 31 |
| Выводы | 35 |
| Контрольные вопросы и задания | 36 |
| Практические задания | 37 |
| ГЛАВА 2. Особенности управления гостиничным предприятием | |
| 2.1. Цели и задачи управления гостиничным предприятием | 43 |
| 2.2. Теоретические и методологические основы управления | 44 |
| 2.3. Уровни управления гостиничным предприятием | 47 |
| 2.4. Функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием | 50 |
| Выводы | 58 |
| Контрольные вопросы и задания | 59 |
| Практическое задание 1 | 59 |
| Практическое задание 2 | 60 |
| Практическое задание 3 | 60 |
| ГЛАВА 3. Функциональная организационная структура управления гостиничным предприятием | |
| 3.1. Организационные структуры управления | 63 |
| 3.2. Принципы построения организационной структуры управления гостиничным предприятием | 67 |
| 3.3. Выбор организационной структуры гостиничного предприятия | 70 |
| 3.4. Службы гостиницы и их характеристики | 70 |
| Выводы | 77 |
| Контрольные вопросы и задания | 78 |
| Практическое задание 1 | 79 |
| Практическое задание 2 | 79 |
| ГЛАВА 4. Менеджер гостиничного предприятия | |
| 4.1. Власть и влияние менеджера гостиничного предприятия | 82 |
| 4.2. Стили руководства и лидерства | 89 |
| 4.3. Эффективное проведение совещаний | 98 |
| Выводы | 101 |
| Контрольные вопросы и задания | 103 |
| Практические задания | 103 |
| ГЛАВА 5. Управление качеством услуг в гостиничном предприятии | |
| 5.1. Характеристика и особенности гостиничных услуг | 106 |
| 5.2. Качество услуги как объект управления | 108 |
| 5.3. Оценка качества гостиничного обслуживания | 111 |
| 5.4. Стандартизация услуг | 114 |
| Выводы | 114 |
| Контрольные вопросы и задания | 115 |
| Практические задания | 116 |
| ГЛАВА 6. Риск-менеджмент в гостиничном предприятии | |
| 6.1. Общая характеристика | 121 |
| 6.2. Основные виды рисков в деятельности гостиничного предприятия | 122 |
| 6.3. Методы анализа и оценки факторов риска гостиничного предприятия | 134 |
| Выводы | 137 |
| Контрольные вопросы и задания | 138 |
| Практические задания | 139 |
| ГЛАВА 7. Логистическая система управления гостиничным предприятием | |
| 7.1. Функции логистического менеджмента | 140 |
| 7.2. Структура, свойства и характеристики ресурсных потоков в гостиничном предприятии | 145 |
| Выводы | 150 |
| Контрольные вопросы и задания | 151 |
| Практические задания | 152 |
| ГЛАВА 8. Психологические аспекты управления гостиничным предприятием | |
| 8.1. Общая характеристика | 156 |
| 8.2. Управление внутренними конфликтами | 157 |
| 8.3. Управление внешними конфликтами | 161 |
| 8.4. Управление стрессами | 164 |
| Выводы | 169 |
| Контрольные вопросы и задания | 170 |
| Практические задания | 171 |
| Психологический практикум | 172 |
| ГЛАВА 9. Управление персоналом в гостиничном предприятии | |
| 9.1. Проблема кадров в управлении | 177 |
| 9.2. Поиск, отбор и наем персонала гостиничного предприятия | 179 |
| 9.3. Обучение и развитие персонала гостиницы | 185 |
| 9.4. Оценка управленческого персонала гостиницы | 189 |
| 9.5. Зарубежный опыт оценки кадров | 194 |
| Выводы | 198 |
| Контрольные вопросы и задания | 199 |
| Практические задания | 199 |
| Психологический практикум | 201 |
| ГЛАВА 10. Эффективность управления гостиничным предприятием | |
| 10.1. Методы оценки эффективности управления гостиничным предприятием | 206 |
| 10.2. Основные показатели оценки эффективности функционирования и управления гостиничным предприятием | 212 |
| Выводы | 217 |
| Контрольные вопросы и задания | 218 |
| Практические задания | 218 |
| Приложения | |
| Приложение 1. Система классификации гостиниц и других средств размещения (приказ Ростуризма от 21 июля 2005 г. № 86) | 221 |
| Приложение 2. Международная гостиничная конвенция | 264 |
| Приложение 3. Международные гостиничные правила | 277 |
| Приложение 4. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации | 280 |
| Приложение 5. Методы оценки персонала | |
| Метод перекрестной социометрической оценки | 287 |
| Метод оценки «гостевое мнение» | 289 |
| Методика «Ревизор» | 292 |
| Приложение 6. Должностные инструкции | |
| Должностная инструкция менеджера службы размещения | 293 |
| Должностная инструкция портье стойки размещения службы размещения | 296 |
| Должностная инструкция консьержа службы консьержей | 299 |
| Должностная инструкция посыльного службы размещения | 301 |
| Должностная инструкция горничной службы номерного фонда | 304 |
| Должностная инструкция батлера службы батлеров | 306 |
| Приложение 7. Правила эффективного общения | |
| Правила эффективного слушания | 309 |
| Основные методы для развития навыков эффективного слушания | 309 |
| Методы проверки точности восприятия сообщений | 310 |
| Правила эффективного устного общения | 311 |
| Этикет общения по сотовому телефону | 312 |
| Правила эффективного письменного сообщения | 313 |
| Глоссарий | 314 |
| Список литературы | 318 |
Отзывы: нет |
© 2001–2022, Издательство «Директ-Медиа» тел.: 8-800-333-68-45 (звонок бесплатный), +7 (495) 258-90-28 manager@directmedia.ru
